Types d'objections et méthodes de travail avec eux

Les objections sont partout.

Le client a toujours raisoncela signifie que vous devez rechercher une approche.

Traiter les objections est une compétence dont un vendeur ne peut se passer.

Qu'est ce que c'est

Objection - ce sont les mots exprimés par le client (ou même sans eux) de ses doutes quant à la nécessité, à la qualité ou au juste prix du produit qui lui est offert.

Par exemple, un acheteur dans un magasin d’appareils ménagers constate que le téléviseur est en réalité un assemblage chinois.

Un client de la banque ne peut pas être sûr que des conditions assez favorables lui sont proposées pour un nouveau dépôt.

Quels sont les types et les types?

Les principaux types d'objections:

Argué, avec une justification claire. Le client se sent bien. Très probablement, a une expérience négative associée à l'utilisation ou à l'achat du produit ou du service proposé.
Argué, sans justification claire. L'acheteur n'a aucune expérience personnelle dans l'utilisation du produit. Mais il a des informations qui lui font douter de l'achat.
Déraisonnable. Un client potentiel ne nomme pas des raisons impérieuses pour lesquelles il n'est pas intéressé à acheter. Son but est de refuser poliment.

Types d'objections:

Inconscient. Une personne ne veut tout simplement pas une violation de son espace personnel.
Conscient. Le client est enclin à effectuer un achat mais souhaite bénéficier d'avantages supplémentaires (remise, cadeau).

Comment travailler

La technique de réponse aux objections dépend du type de produit proposé et du type de produit proposé. quelle est la forme de communication - en personne ou par téléphone.

Développement des ventes de produits bancaires

Exemple de travail avec l'objection "taux de prêt élevé".

Tout d'abord, vous devez donner la parole au client. L'objectif est d'établir un contact et de comprendre ce qui ne lui convient pas exactement.

Si nécessaire, vous pouvez utiliser des méthodes d'écoute actives:

Compensation - clarifier et orienter les questions.
Reformulation. La répétition des mots de l'acheteur dans une formulation légèrement différente entraînera son emplacement. Par exemple, un client déclare: "J'ai déjà contracté un emprunt auprès d'une autre banque, il ne m'a rien apporté sauf des ennuis." Réponse du vendeur: "Ai-je bien compris que l’expérience de la coopération avec d’autres banques vous a déçu?"

La prochaine étape consiste à se concentrer sur les détails.

But de - clarifier la situation afin de ne pas mal comprendre l'acheteur. Les questions peuvent être:

"Quelles conditions de prêt trouverez-vous bénéfiques?"
"Pourquoi auriez-vous besoin d'un prêt?"

Lorsque le client ne peut pas donner de réponse concrète, le vendeur a la possibilité de présenter ses propositions.

Après avoir clarifié les détails, vous devriez découvrir comment les objections sont motivées. Il arrive que l’acheteur n’exprime pas les véritables raisons de leurs raisons personnelles. Exemples de raffinement:

"Si cette condition ne l’était pas, émettriez-vous un prêt?".
"Est-ce la seule chose qui ne vous convient pas?" Peut-être qu'il y en a d'autres? ".

Une technique pour joindre une objection fonctionne bien. Son objectif est de créer un sens de compréhension mutuelle entre le vendeur et le client.

Vous pouvez commencer à répondre aux objections comme suit.:

"Je comprends vos préoccupations."
"C'est bien que vous ayez abordé ce sujet, et c'est pourquoi ...".
Un libellé plus détaillé: «Anna Ivanovna, je comprends vos préoccupations, mais vous savez, le taux d’emprunt est relatif. Veuillez noter que nous travaillons sans commission. En outre, vous pouvez fermer le prêt à l’avance et les intérêts diminueront. D'accord, c'est pratique? ".

Après clarification des points controversés suit réponse spécifique du client. Si cela ne se produit pas, vous devrez revenir à clarifier l'argumentation des objections.

Comment un représentant commercial peut-il combattre les objections?

Pour un commercial, les objections de vente et les réponses à celles-ci consistent principalement à servir correctement les avantages de leurs produits.

Réception efficace - créer un sentiment pour le client (le même vendeur, marchand) que vous êtes “dans le même bateau”.

Le représentant des ventes veut vendre, le propriétaire du magasin - le même désir.

Premièrement, un acheteur potentiel doit être entendu. Il est important d'éviter l'embarras d'avoir à faire des objections. Interruption - est inacceptable.

Article suivant - partiellement d'accord et avancer leurs arguments. Par exemple: "Vos produits sont plus chers que d’autres fournisseurs." Réponse: "Vous avez raison, mais notez que le produit est stocké plus longtemps et qu'il se vend mieux dans le magasin adjacent que les produits des concurrents."

D'autres objections, si elles restent, sont discutées et closes. Parfois acheteur fait des déclarations plutôt étranges. Par exemple: "Je n'aime pas l'emballage du produit." Réponse: "Notre produit a plusieurs options d’emballage, nous choisirons celui qui plaira."

Travailler avec les clients

Si l'acheteur s'objecte sans le quitter, il est très probablement intéressé par l'achat. Il reste à dissiper ses doutes avec compétence.

Objections communes:

Formelle - "pas d'argent / temps". Technique de réponse: attirer l'attention du client sur les principaux avantages du produit, offrir des conditions favorables. Par exemple: «Je te comprends, tu ne devrais pas te dépêcher. Je tiens simplement à vous rappeler que le prix augmentera de 10% la semaine prochaine. "
L'acheteur n'est pas satisfait du produit ou du service. Le facteur qui ne convient pas peut être n'importe quel type: type, couleur, délai de livraison. Technique de réponse: pour identifier les revendications spécifiques, concentrez-vous sur les mérites du produit. Par exemple: «Nous avons un certificat et une licence pour ce produit. Dans le livre d'or, merci beaucoup aux clients satisfaits. Lire
Le client n'aime pas le prix. Technique de la réponse: donner la valeur de la marchandise pour que l’acheteur comprenne que son prix est non seulement justifié, mais peut-être sous-estimé. Par exemple: «Vous comparez probablement avec un produit similaire, mais moins cher. Veuillez noter que notre produit a plus de fonctionnalités et que nous fournissons une garantie de 3 ans. "

Travailler avec les objections du patient

Répondre aux objections des patients relève de la responsabilité de l’administrateur de la clinique. Les doutes des clients sont le plus souvent:

prix élevé;
des doutes sur l'expérience des médecins;
réticence à subir des procédures désagréables.

Par exemple, le client a convenu que le traitement est nécessaire, mais indique son coût élevé. Technique de réponse:

Rejoignez l'objection et détruisez-la: «Oui, il faudra payer une somme assez importante pour le traitement. Mais il peut être divisé en plusieurs mois et tous les examens nécessaires seront effectués gratuitement. ”
Réfléchissez pour le plan d'action du patient: assigner des procédures à un moment opportun pour lui, transférer et fractionner le paiement si nécessaire.
Assurez-vous que le client comprend tout correctement et qu'il est satisfait des conditions.: "Vous n'avez plus de questions?".

Scripts au téléphone

Méthode de travail appels à froid très peu de gens l'aiment, mais le font. De cette manière, la base de clients s’agrandit plus efficacement.

Un script est un script pour une conversation à venir. Un script réussi couvre tous les tours possibles de la conversation et se termine par un consentement à l’achat.

Appels téléphoniques froids - travaillez avec des objections, des scripts prêts à l'emploi:

Objection: "J'ai déjà un produit similaire." La réponse: «Je comprends, mais rappelez-vous pourquoi vous avez choisi ce produit en particulier? Donc, dans les nôtres, il y a les mêmes fonctions, et en même temps, il y a beaucoup d'avantages supplémentaires (listage). ”
Objection: "Je n'en ai pas besoin." La réponse: «Je n’ai pas pour objectif de vous vendre quelque chose. Partageons simplement les informations qui vous sont utiles. "

Objection: "J'y penserai." La réponse: “Je suis d'accord, vous devez réfléchir à tout. Pour le moment, laissez-moi vous dire quels avantages l'offre vous apportera, et vous décidez si vous voulez perdre du temps. "
Objection: “Cher”. La réponse«Oui, le coût semble assez élevé. Mais convenez que les avantages du produit (transfert) justifient le prix. "

Méthodes et techniques avec exemples

Les méthodes de traitement les plus courantes et les plus pratiques:

Technique "Et c'est pourquoi ...". Les objections des clients se rapprochent avec tact et se concentrent sur les avantages du produit. Exemple: "Les banques de notre pays fonctionnent de manière instable, je ne leur fais pas confiance." Réponse: "Et c’est pourquoi notre banque garantit un rendement absolu des fonds investis."
Technique de la sincérité. La tâche du responsable est de localiser le client, en montrant une préoccupation sincère pour ses besoins.
Les chances sont bonnes que, en réponse, l'acheteur partage ouvertement ses vrais doutes. En outre, un vendeur sincère est moins susceptible d'être suspecté d'être trop disposé à vendre.
Exemple: «Le projet que vous proposez ne me convient pas. Puis-je le remplacer? " Réponse: bien sûr. Il suffit de demander, s'il vous plaît, qu'est-ce que vous aimez exactement? Je ne voudrais pas perdre votre temps. "

Un moyen de transformer une objection en question. La tâche est de remplacer l'objection affirmative du client par sa phrase interrogative. Il est plus facile de répondre à la question que de réfuter l'affirmation. Exemple: "Le coût est trop élevé." Réponse: “High? Vous allez maintenant comprendre quelles caractéristiques du produit justifient son prix. "
La technique des contre-questions fait du client un allié. Répondant aux questions, il donne involontairement des informations sur l'essence de ses véritables peurs. Exemple: "Pourquoi un tel prix?". Réponse: "Quel coût vous conviendrait?".
Technique trois "oui". La bonne vieille méthode implique que si l'acheteur a accepté à deux reprises la déclaration, il l'acceptera pour la troisième fois. Les informations les plus importantes devraient figurer dans la troisième question. Exemple: «Dis-moi, tes employés utilisent-ils souvent des stylos à bille? Probablement, ils finissent rapidement? Essayons d'organiser un lot d'essai en gros de nos stylos (merveilleux, presque sans fin, multifonctionnels, etc.)? ”.

Algorithme de lutte: étapes

Il existe un algorithme général pour surmonter les objections, composé de 6 étapes. Il peut être modifié, complété et adapté à vos objectifs.

Première étape - pause. Le client parle, le vendeur écoute attentivement.

Au cours du processus, les questions et préoccupations générales d'un acheteur potentiel sont clarifiées. Vous ne pouvez pas interrompre.

Deuxième étape - utiliser la technique permettant de joindre l'objection: accepter, mentionner des expériences personnelles similaires, manifester un intérêt sincère.

Troisième étape - poser quelques questions suggestives pour clarifier l'essence des objections.

Quatrième étape - répétez ce que le client a dit avec vos propres mots. Cela aidera à renforcer le contact, donnera à l'acheteur de comprendre qu'il a bien compris.

Cinquième étape - Répondez habilement à toutes vos questions.

Sixième étape - Assurez-vous que toutes les objections sont fermées.

Et enfin: vous n'avez pas besoin de combattre les objections. Ils doivent être surmontés.

Formation du travail avec des objections dans les ventes actives: