La possibilité de poser les bonnes questions facilite la communication avec la personne. Ceci est également vrai pour les ventes et le coaching ou les conversations personnelles. Un outil de dialogue efficace - des questions ouvertes. Qu'est-ce que c'est et comment apprendre à leur demander? Comment sont-ils utiles? Pourquoi les entraîneurs, les entraîneurs et les assistants commerciaux accordent-ils autant d'attention aux questions ouvertes? Est-il possible de se passer d'eux? Nous allons essayer de répondre à tout cela. Et afin de faciliter la compréhension des questions ouvertes, des exemples en seront également donnés dans la publication.
Qu'est-ce qu'une question ouverte?
Une question ouverte est une question qui suggère une réponse détaillée. Il est impossible de répondre simplement par "oui" ou par "non". Cela implique la participation de connaissances, d'expériences ou d'émotions d'une personne. Il devrait être construit de sorte qu'il soit intéressant de répondre. Cette question ouverte est différente de celle fermée et alternative. La réponse à une question fermée (simple) est un accord ou un désaccord. L'alternative offre à la personne les réponses entre lesquelles elle doit choisir. Il y a aussi la notion de questions finales, qui ne sont supposées être qu'une réponse affirmative. "Vous voulez gagner plus, n'est-ce pas?" Mais toutes, contrairement aux questions ouvertes, ne permettent pas de connaître pleinement l’opinion du client, car elles sont quelque peu manipulatrices.
Les questions ouvertes exécutent les tâches pratiques suivantes:
- Engager une conversation avec un client;
- Recueillir des informations supplémentaires sur lui;
- Comprendre ses motivations et ses objectifs;
- Communication directe dans la bonne direction;
- Intensifier le processus de la pensée humaine;
- Gagnez du temps pour réfléchir aux prochaines étapes;
- Créer un environnement de dialogue confortable
- Renforcer les partenariats avec les clients.
La technologie des questions ouvertes est une composante du coaching, l’un de ses principaux mécanismes, à l’aide duquel il est possible d’analyser la vision du monde d’un client, afin de corriger discrètement ses décisions dans la bonne direction.
Il est conseillé d'éviter une erreur commune. Il n'est pas recommandé de demander à une personne sur un sujet abstrait. La communication peut aller du côté non constructif, prenant seulement du temps et de la force morale. Les conseils voilés, les récriminations, les accusations doivent être évités. Les gens ont une attitude négative à la moindre pression sur eux. La culpabilité ou l'anxiété sont de mauvais alliés pour nouer des contacts. Personne ne veut communiquer avec la personne qui cause de telles émotions.
Comment poser des questions ouvertes?
Il est difficile de surestimer la capacité de demander correctement lorsqu'il est nécessaire de mieux connaître le client et de le retenir le plus longtemps possible. Il y a plusieurs astuces à apprendre à demander. Classiquement, ils peuvent être combinés en trois groupes.
Compléter des questions simples
Les gens sont plus faciles à poser une question facile. Par exemple, "Trouvez-vous cette formation utile?" etc. Le plus souvent, en réponse, nous entendons «oui» ou «non». Mais avec l'aide d'un petit truc, vous pouvez transformer la phrase. Il suffit de demander à l'interlocuteur de faire valoir sa réponse. "Trouvez-vous cette formation utile? Si oui, pourquoi?" Cette astuce aidera le client à parler, en lui donnant les informations nécessaires. En outre, grâce à cette technique, vous pouvez gagner du temps pour planifier la poursuite du dialogue.
Poser des questions de clarification
Cette méthode est un socle pour l’entonnoir des questions, qui entraîne littéralement le client dans un dialogue. Tout d'abord, nous découvrons son besoin de développement. Ensuite, nous précisons ce qui ne lui convient pas exactement. Ensuite, décrivez le résultat attendu, etc. L'essentiel est de ne pas perdre à un moment donné le motif principal de la conversation. Pire encore, commencez à bâiller en montrant votre fatigue. L'intérêt d'obtenir des informations est l'attribut le plus important de l'entonnoir de questions. Vous pouvez vous maintenir en forme de temps en temps en vous souvenant des avantages que le client apportera si vous parvenez à un accord avec lui.
Utilisez des mots spéciaux
Il suffit simplement d'obtenir les informations nécessaires auprès de quelqu'un, si vous les fournissez initialement dans votre question. Il est conseillé de demander de manière à ce qu'une personne ne puisse pas se débarrasser de son consentement ou de son refus.
À ces fins, les mots suivants doivent être utilisés: pourquoi, pourquoi, comment, quoi, quoi, etc. Répondez banalement "oui" ou "non" ne fonctionnera pas. Vous pouvez également engager une conversation avec les mots "raconter", "que pensez-vous de cela", "que pensez-vous de cette situation", etc. C'est un dispositif psychologique assez subtil qui fait appel à la vanité. Après tout, tout le monde est content quand on leur demande leur avis.
Exemples de questions ouvertes
Afin de mieux consolider la compréhension de ce qu’est une question ouverte, des exemples en sont donnés ci-dessous.
- "Qu'est-ce qui vous a amené à nous?"
- "Dis-moi, qu'attends-tu de la formation d'aujourd'hui?"
- "S'il vous plaît nous parler de vos préoccupations?"
- "Selon vous, qu'est-ce qui vous empêche d'atteindre vos objectifs?"
- "Pourquoi pensez-vous au besoin de développement personnel?"
Mais ne pensez pas que dans le processus de communication ne sera pas utile des moyens fermés et alternatifs. En fait, le dialogue est un jeu d'échecs. Vous ne pouvez pas marcher tout le temps.
Ainsi, le véritable exemple de communication est le suivant:
- "Voulez-vous améliorer votre vie?"(fermé);
- "Oui"- le début du contact est établi;
- "Que pensez-vous peut aider avec ça?"(ouvert);
- Le client donne une réponse détaillée en fournissant les informations nécessaires à la poursuite du dialogue.
- "Peut-être le désir de développer - le premier pas vers la réalisation de vos objectifs, n'est-ce pas?"(pas d'alternative);
- "Je le pense"- commence à former une relation de confiance.
Vous pouvez continuer cet exemple aussi longtemps que vous le souhaitez, mais son essence est claire, même dès les premières lignes. Il est nécessaire d'engager un dialogue avec le client, d'identifier ses besoins et de commencer ensuite la présentation de son service ou de son produit. Sinon, vous pouvez rapidement devenir un vendeur obsessionnel qui ne fera que provoquer une irritation et une antipathie.
Les questions ouvertes sont efficaces pour résoudre diverses tâches de coaching ou de vente. Leur essence est inchangée, quelle que soit la portée. Tout d'abord, inciter la personne à dialoguer. Deuxièmement, il est préférable de comprendre ses motivations et ses besoins. Troisièmement, prenez le temps de réfléchir à leurs prochaines étapes. Temps pour une question ouverte - c'est la meilleure façon de garder l'interlocuteur. L'essentiel est de prendre en compte votre opinion et celle des autres, afin que le dialogue constructif ne se transforme pas en bavardage.
