Les entreprises modernes se développent dans un environnement hautement concurrentiel. De nombreuses opportunités génèrent des exigences élevées - efficacité, qualité, portée. Pour être le meilleur, il ne suffit pas de vendre un produit de haute qualité ou de fournir un bon service: vous devez dépasser vos concurrents avec de nombreux autres indicateurs: le niveau de service, le nombre de services supplémentaires et l'accessibilité géographique. Il s’agit aussi de développer une fidélité à long terme.
Qualité de service - le service est l’un des outils les plus puissants qui influe sur la fréquence des achats répétés. Par conséquent, la préparation et la motivation positive du personnel jouent un rôle crucial dans ce processus. Il est évident que des experts brillamment formés frappent rarement à la porte de l'employeur. Le personnel doit être formé. Et ce n’est pas une procédure ponctuelle, c’est un processus qui accompagne le développement de votre entreprise tout au long de son cycle de vie.
Organisation de la formation du personnel.
Ainsi, vous avez ouvert votre entreprise (ou décidé de procéder à une réorganisation à grande échelle ou avez ouvert une nouvelle division). En conséquence, une partie soigneusement sélectionnée de travailleurs nouvellement embauchés s'est avérée être à la porte de votre bureau. Responsabilités clarifiées, avec calendrier des travaux défini. Il semble être possible de commencer. Cependant, le moment le plus opportun pour l'apprentissage le plus efficace vient maintenant. Et sur la façon dont vous pouvez l'organiser, dépendra des résultats financiers.
Il y a deux principaux méthode de formation du personnel au stade initial:
- formation des nouveaux employés par l'un des membres expérimentés de l'équipe (ou par le responsable personnellement);
- formation par un spécialiste impliqué.
Considérez les caractéristiques de chaque option.
Si un membre expérimenté et expérimenté de l'équipe (mieux si c'est le chef de l'unité) emmène de nouveaux arrivants, les employés récemment employés peuvent se familiariser immédiatement avec les particularités du nouveau travail: comment accepter de commencer et terminer la journée de travail dans l'entreprise, quelles sont les caractéristiques de l'interaction entre unités où il est d'usage de dîner, à qui vous pouvez contacter sur certaines questions.
Ces informations et d’autres sur l’ordre interne de la société sont inestimables. Et si les instructions sont données par un employé loyal et motivé de manière positive, les nouveaux employés seront également à l'écoute dès le premier jour. En outre, en recevant les informations de base de l’un de leurs collègues, les futurs membres de l’équipe pourront poser des questions sur tous les processus et toutes les bagatelles - sans formalisme, formant ainsi un esprit d’équipe dans le processus de communication.
L'organisation de la formation du personnel avec la participation d'un spécialiste est une technique professionnelle utile et un cas efficace. Surtout si le responsable des ressources humaines affecté travaille sur votre personnel. Il se trouve que la société coopère avec le responsable extérieur, mais tous les moments positifs (comme dans le cas d’un spécialiste à temps plein) sont préservés: ce responsable connaît bien les exigences de la société pour chaque poste, le calendrier interne de la société et les particularités de l’interaction entre les services.
Quand et pourquoi former le personnel existant?
Les nouveaux employés ont rejoint l’équipe, les tâches sont claires et exécutées correctement. Est-il possible de considérer la question de la formation du personnel fermée? Non jamais! Système de formation du personnel est continu. Quelle que soit la fréquence à laquelle vous mettez à jour le personnel, les employés existants parcourent les étapes suivantes:
- la formation;
- suivi et évaluation;
- nouvelle étape de développement.
Le «contexte» pour ces étapes sur une base continue est l’auto-éducation. Bien entendu, la présence d'un tel facteur positif dépend fortement de la motivation (et de la loyauté) des employés, ainsi que de la présence d'un climat sain dans l'entreprise et d'un exemple positif de la direction.
Vos employés sont de vraies personnes. Et peu importe à quel point ils étaient préparés au départ, avec le temps, ils commencent à faire leur travail de pire en pire. C’est ainsi que fonctionne le cerveau humain - le processus d’adaptation est inévitable. Et cela ne doit pas être considéré comme un facteur négatif ou être considéré comme une preuve de la mauvaise sélection du personnel. C'est normal
Pour maximiser l'efficacité de chaque unité, vous devez développer calendrier de formation du personnel, qui inclut les étapes pour obtenir des informations et un suivi périodique.
En pratique, cela ressemble à ceci: prenons, par exemple, le service des ventes. Au moins une fois par mois - cours destinés au personnel de cette unité contenant de nouvelles informations (techniques de vente actives, méthodes de traitement des objections, normes de communication avec les clients, etc. - en fonction des spécificités de l'entreprise); et une fois de plus par mois - des examens. En règle générale, les examens sont effectués avant la formation - afin de faire attention aux points qui ont révélé des faiblesses dans la formation du personnel.
Habituellement, les examens et la formation sont conduits par le même spécialiste. Et encore une fois - il peut s'agir d'un responsable des ressources humaines à plein temps ou d'un professionnel externalisé. Cependant, il vaut mieux que ce soit la même personne pendant longtemps (un tel responsable connaît les exigences de la direction de l'entreprise et comprend clairement les objectifs stratégiques de la formation).
Ainsi, les employés seront constamment «en forme» car leur revenu dépendra des résultats des examens et la direction de la société disposera d’informations actualisées sur le niveau de formation du personnel. Au fil du temps, l'évaluation de la formation du personnel deviendra un critère familier pour la prise de décision concernant les primes ou les promotions, un moyen opportun d'obtenir des informations sur l'incompétence d'un des employés.
Autres méthodes de formation du personnel.
Outre les cycles systématiques de "contrôle-formation-contrôle", il existe des formes non périodiques d'acquisition de nouvelles connaissances:
- formation personnelle ou en entreprise;
- séminaires, conférences et forums (généralement destinés aux cadres supérieurs);
- des webinaires;
- cours de recyclage;
- divers programmes (tels que MBA).
Il est important de conserver dans l’entreprise une attitude positive (et active) à l’égard de l’auto-éducation continue: lire de la littérature professionnelle, des revues professionnelles en ligne (et imprimées) et des portails Internet sur des sujets spécialisés. La formation d’une telle culture d’entreprise est un processus fastidieux et nécessite la mise en œuvre de telles actions de la part de tous les participants au processus, y compris de la direction de la société. Il est utile d'organiser l'échange de littérature professionnelle, d'en faire un processus familier et souhaitable - et, au bout d'un moment, d'autres idées nouvelles apparaîtront et le niveau de préparation sera plus élevé.
Une entreprise qui choisit un moyen aussi actif d’améliorer ses compétences aura certainement du succès. Il n'est pas nécessaire de vérifier ou de prouver, il faut simplement le faire.
