Mécanismes psychologiques de conflit dans la communication d'entreprise

Des situations de conflit se produisent dans toutes les sphères de la vie humaine, y compris conflits de communication d'entreprise.

Pour que la vie personnelle et professionnelle d’une personne soit réussie, confortable et intéressante, il est important de pouvoir éliminer toutes les tensions sociales de manière optimale pour les parties.

Conflit commercial - qu'est-ce que c'est?

Les conflits font partie intégrante de l'existence humaine.

Ils sont non seulement un lien destructeur en interaction sociale, mais aussi productif, car ils peuvent pousser les gens à développer, améliorer leurs compétences en communication et leur intelligence émotionnelle en général.

Conflit - Le moyen ultime de résoudre les contradictions entre les parties. À leur tour, chaque partie du conflit a des objectifs, des intérêts et des motivations qu’elle al’intention de mettre en œuvre.

En bref, conflit d'affaires - une sorte de conflit social dans lequel les personnes impliquées dans le processus de travail sont en conflit.

Dans 80% des cas, le conflit apparaît en l'absence de désirs directs des participants en ce qui concerne son occurrence, qui est associé à:

incapacité des participants à utiliser leur propre intelligence émotionnelle;
incapacité à mettre en œuvre correctement les compétences de communication;
attention insuffisante portée aux caractéristiques socio-psychologiques des contacts sociaux.

Conflit commercial. Les principales règles d'éthique des affaires:

Des vues

Les conflits, selon la position des participants dans la hiérarchie de travail, sont divisés en:

Horizontal. De telles situations conflictuelles se produisent entre des employés qui se trouvent au même niveau dans le système hiérarchique.
Vertical. Vertical est un conflit qui se produit entre des participants qui se trouvent à différents niveaux du système hiérarchique. Par exemple, le conflit vertical peut être attribué au patron et à l'employé ou au conflit du groupe d'employés et de la direction de l'entreprise, ce qui pourrait s'exprimer sous la forme de grèves, de licenciements massifs de leur propre chef.

Les conflits horizontaux et verticaux ont des caractéristiques différentes et, en règle générale, des solutions différentes, car le participant qui est au sommet de l’échelle sociale a le pouvoir et peut l’utiliser. influencer plus efficacement le cours d'une situation de conflit dans un effort pour obtenir ce que vous voulez.

Les conflits, en fonction du nombre de participants, sont divisés en:

Interpersonnelle. S'il existe un conflit personnel entre deux employés de l'organisation (qui peuvent même ne pas avoir de lien direct avec l'activité professionnelle), cela s'appelle un relationnel.
Intergroupe. Si les parties en conflit sont composées de plusieurs participants pouvant être combinés en un groupe conditionnel, ce conflit appartient aux groupes intergroupes. Dans certains cas, les membres de ces groupes sont unis selon certains critères. Par exemple, plusieurs collègues appartenant à une race caucasienne ont parlé grossièrement des personnes de race négroïde, ce qui a entraîné un conflit interracial sur le lieu de travail, parce que des collègues noirs ont entendu cela et ont été offensés. En conséquence, dans un groupe en conflit - les personnes à peau claire et dans l'autre - les personnes à peau noire.

Personnalité et équipe. Une partie du conflit est un groupe de personnes et l’autre une personne. Si la situation conflictuelle est liée à la situation horizontale, le comportement conflictuel d’un groupe de personnes vis-à-vis de l’individu peut être extrêmement cruel, puisqu’une personne qui n’a pas le pouvoir de la protéger sera particulièrement vulnérable. Ces situations conflictuelles se produisent souvent avec le harcèlement, le boycott, les insultes, divers types de violence mentale et parfois physique. Par exemple, l’équipe de travail a appris que l’un des participants appartenait à la communauté LGBT.
Si le collectif est dominé par des vues conservatrices et intolérantes, cela peut conduire à un conflit «personnalité-collectif».

De plus, les conflits, selon le degré d'ouverture, sont divisés en:

Ouvert Personne n'essaie de cacher la présence du conflit, alors tout le monde autour de lui est au courant, y compris ses supérieurs. Les méthodes utilisées dans les conflits ouverts sont plus simples, elles se traduisent par des querelles publiques, des protestations. À son tour, la réaction de chaque partie peut aussi être ouverte ou cachée (en ignorant les attaques de la partie agissant ouvertement, en refusant d'entrer en contact social direct). Mais, bien sûr, un conflit ouvert ne peut être appelé si au moins une des parties n'agit pas directement.
Caché. Toutes les parties au conflit essaient de cacher aux autres que le conflit existe. Les méthodes utilisées dans le développement d'une situation de conflit sont plus indirectes, par exemple le boycott, en ignorant les besoins d'une partie, le désir de faire en sorte que les opposants obtiennent la position la plus désavantageuse dans le processus de travail (une partie peut délibérément rejeter la partie la plus désagréable du travail).

En fonction de la possibilité de parvenir à une compréhension mutuelle, les conflits sont divisés en:

Agonistique Les parties peuvent parvenir à une compréhension mutuelle par diverses méthodes.
Antagoniste. Ce type de conflit comprend des situations dans lesquelles il est impossible de parvenir à une compréhension mutuelle entre les parties pour diverses raisons. Dans les circonstances les plus réussies, la flamme du conflit diminuera simplement et, entre opposants, une sorte de guerre froide peut commencer, à tout moment, capable de devenir une guerre à part entière.

Des exemples

En raison de l'exacerbation de la crise économique, l'entreprise ne peut pas payer les salaires des employés à temps. La patience d'un groupe de travailleurs prend fin et ils défendent l'idée d'une grève en équipe. La plupart des travailleurs reprennent cette idée et un conflit vertical ouvert commence.
Une fille avec un trouble de la parole, réticente, peu intéressée par une communication active avec ses collègues, maladroite. En même temps, ses opinions personnelles diffèrent de celles de la partie principale de l'équipe et, au cours du processus de discussion, elle les exprime plusieurs fois avec soin, ce qui crée une situation conflictuelle. Ses adversaires la rappellent, elle et d'autres "gaffes", par exemple, comment elle a accidentellement renversé du café sur la documentation, accusée de manque d'initiative, insulté son apparence et les traits de la prononciation des mots. Il s’agit d’un conflit horizontal ouvert entre le format «personne et équipe».

Un jeune homme au poste d'avocat, le patron de l'entreprise se contente de "tirer", car il est le fils de son ami. Ce n'est pas agréable pour l'équipe principale et il se méfie du nouvel employé. Au fil du temps, un secret est entré dans l’équipe: un homme a tué un homme il y a quelques années à un passage pour piétons, mais grâce aux finances de son père, il n’est pas allé en prison. Très peu de gens veulent entrer directement en conflit avec un employé influent, mais personne n’a de sentiments positifs pour lui. Ils essaient donc par tous les moyens de refuser le soutien et l’aide, personne ne veut travailler avec lui au sein d’une équipe. L’homme le remarque rapidement et commence à exprimer ouvertement son indignation face à la situation.
Il s’agit d’un conflit horizontal ouvert entre le format «personnalité et collectif», dans lequel une partie agit cachée.

Raisons

Les principales causes de conflits dans la communication d'entreprise:

Aspects informationnels. Si diverses informations peuvent être transmises dans un format déformé, faux ou pas du tout, cela peut entraîner une situation de conflit.
Évaluation de la perception des caractéristiques. Si certaines situations et tâches sont évaluées (positives, négatives, neutres ou autres), une partie des membres de l'équipe peut ne pas être d'accord et donner sa propre évaluation.
Incompatibilité. La présence d'incompatibilité dans l'équipe dans un ou plusieurs domaines: l'aspect psychophysiologique, l'individuel psychologique, socio-psychologique et psychologique.
Hiérarchie sociale intra-collective. Dans les groupes, il existe souvent une certaine désunion dans laquelle les travailleurs sont divisés en groupes conditionnels, au sein desquels ils communiquent et interagissent activement. L'interaction entre les groupes est réticente ou pratiquement inexistante pour diverses raisons. Dans de tels systèmes, les conflits entre groupes sont assez fréquents. Les hors-la-loi peuvent également apparaître dans les collectifs, qui font l'objet d'attaques et d'insultes pour quelque raison que ce soit.

Distinctions et distorsions dans la perception de la réalité. Les participants d’une ou de plusieurs parties peuvent regarder la réalité d’une manière négative, percevoir des événements plutôt neutres comme absolument négatifs, inadmissibles.
Conservatisme, manque de souplesse dans la réflexion. Les participants d'une ou de plusieurs parties ne peuvent pas se mettre à la place de leurs adversaires ou ne veulent pas le faire. Par conséquent, leur point de vue sur la situation est partial et catégorique.
Concurrence naturelle. Les collectifs ont invariablement un élément de concurrence, au cours duquel des conflits surgissent souvent entre des individus ou des groupes en concurrence.

Le fond

Les conflits ont généralement un fondement, composé de désaccords, de divergences de vues, d’objectifs, de motivations, de conflits antérieurs, de querelles, de différends. Ce fondement s'appelle les «conditions préalables du conflit».

Les conditions préalables sont divisées en:

interne. Ils sont associés à la perception subjective de chaque partie au conflit et à ses caractéristiques psycho-émotionnelles.
externe. Celles-ci incluent des conditions préalables qui ne sont pas directement liées à la perception subjective des parties. Parfois, ces facteurs ne peuvent pas être entièrement contrôlés par les participants.

Les principales conditions préalables à l'émergence de situations de conflit dans la communication d'entreprise:

Caractéristiques des schémas cognitifs de chaque participant. Dans la plupart des cas, les gens sont pratiquement incapables d’examiner la situation directement, car ils ont formé des schémas cognitifs. Cela accélère d’une part le processus de prise de décision, mais d’autre part, un conflit peut survenir si le schéma cognitif du participant est différent du schéma cognitif de l’autre.
Faible capacité à contrôler les émotions. La résistance au stress et la contrainte chez chaque personne sont développées à des degrés divers, et lorsqu'une personne sera capable de garder le silence ou de faire valoir des arguments calmement, l'autre passera à une offensive agressive.
Égoïsme. Cette prémisse implique le désir d’une ou de plusieurs parties de s’orienter uniquement sur des désirs personnels.
Manque d'objectivité dans les jugements. En partie liée au premier point: tout le monde a certaines croyances et schémas cognitifs qui les empêchent d'être complètement objectifs.
Dans le même temps, des schémas cognitifs peuvent être développés et la capacité de se présenter à la position de l'adversaire n'est jamais superflue.
Attentes erronées. Il est entendu qu’une ou plusieurs parties jugeront les opposants et évalueront la situation en fonction de leurs propres désirs et perceptions.
Manque de sincérité. L’insincérité dans les relations sociales n’a jamais été à leur avantage.
La position dérogatoire. Si, dans le cadre d'une interaction sociale, une personne ou un groupe de personnes traite leurs opposants avec humiliation (se moque, utilise des insultes secrètes, communique avec une condescendance délibérée), ce sera la base d'une situation de conflit à l'avenir.

Méthodes de résolution

Les principaux moyens de résoudre les conflits:

Réglementaire. Au cours de la discussion, les parties au conflit élaborent les règles optimales d’interaction entre elles et essaient de les respecter davantage. Si un camp constate que l'autre ignore les règles, le conflit peut se reproduire.
Négociation. Au cours de la discussion, les parties discutent de la situation de conflit, cherchent des solutions optimales adaptées à tous et recherchent des compromis.
Manipulatif. Dans le processus de résolution du conflit, l’une des parties se comporte délibérément avec douceur, essayant d’obtenir ce qu’elles veulent à l’aide de manipulations soigneuses.
Confrontation Lors de la résolution d'un conflit, la partie se comporte de manière dure, défend catégoriquement son propre point de vue et propose son propre moyen de sortir de la situation de conflit qui lui convient.

Mécanismes psychologiques pour surmonter les conflits commerciaux:

le besoin de cohérence dans les objectifs, les motivations et les intérêts de toutes les parties;
l'importance du désir des parties de parvenir à un règlement pacifique du conflit, du désir de mieux comprendre la perception de l'autre partie
la présence de confiance entre les parties;
le désir de trouver le meilleur équilibre entre douceur et dureté de la part du management.

Lignes directrices pour la résolution des conflits dans une entreprise:

L'importance de la conversation d'affaires

Conversation polie, ouverte et constructive entre adversaires - la clé pour résoudre la plupart des situations conflictuellesdécoulant du processus d’interaction entre entreprises.

Dans une conversation d’affaires, il y a cinq étapes:

Étape 1 Le contact émotionnel est établi entre les parties, elles réalisent qu'elles peuvent passer à une autre étape.
Étape 2 Les participants à la conversation permettent aux adversaires de réfléchir à leurs propres positions et de s’adapter au style de dialogue. A ce stade, la discussion de questions importantes ne commence pas;
Étape 3 Cela inclut une discussion complète de tout ce qui inquiète les opposants dans le contexte d'une situation de conflit. Ils échangent poliment leurs opinions et suggèrent des méthodes de sortie du conflit qui leur conviennent;
4 étape. À ce stade, les parties prennent la décision optimale, qui est annoncée ouvertement dans une formulation excluant la possibilité d’interprétations alternatives par les participants;
Étape 5 La conversation se termine. Le plus important est que tous les participants à la discussion aient une impression positive de lui.
Il est important de rappeler aux participants l'existence d'éléments qui unissent tous les opposants et d'exprimer l'espoir que le conflit ne reviendra pas à l'avenir et que la communication entre entreprises sera productive et agréable.

Si la conversation professionnelle aboutit, le conflit disparaîtra.. Par conséquent, il est important que les participants au dialogue aient développé des compétences de communication, respectent les opposants et soient prêts à une discussion approfondie des problèmes.

Conflits et tensions dans la communication d'entreprise et moyens de les prévenir: